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Affrontare i reclami prima che avvengano

aspetti legali ecommerceCome fermare i reclami dei clienti prima che accadano

Nessuno vuole sentire cattive notizie, soprattutto se si tratta di un reclamo. Ma se potessimo fermarli prima che accadano? Abbiamo messo insieme una raccolta con i più comuni reclami e le loro soluzioni, per aiutarti a creare una miglior esperienza per i tuoi clienti. I reclami possono essere un utile strumento per migliorare il proprio business, ma è molto meglio essere in grado di avere questa intuizione prima di stravolgere un cliente.

Perché i clienti si lamentano?

Si lamentano perché il loro risultato non è quello sperato. Questi problemi possono verificarsi in ogni momento nell’esperienza di shopping del cliente. È necessario anticipare ed eliminare queste frustrazioni, in modo che i clienti possano scoprire, acquistare e gustare i prodotti senza avere ostacoli e senza far inviar loro dei reclami.

Le più comuni fonti di frustrazioni per i clienti

Mentre i reclami possono assumere diverse forme, ci sono alcune cose fondamentali che possono lasciare i clienti insoddisfatti, se non gestite correttamente. Se riuscite a padroneggiare queste situazioni critiche, il vostro business comincerà ad avere meno richiami e più clienti soddisfatti. Mantenere i vostri clienti felici è il vostro obiettivo. La maggior parte dei reclami sono causati da una differenza tra l’aspettativa e la realtà, quindi è necessario essere in grado di allinearle in modo accurato tra loro.

Diamo uno sguardo ad alcune tra le più comuni cause di lamentele e a come la vostra azienda può evitarle prima di perdere dei clienti.

Problemi di spedizione e inventario. “Dov’è il mio ordine?”

Se vi siete già fatti questa domanda, allora avete sicuramente capito l’importanza di consegnare i propri prodotti in modo sicuro e in tempo. I vostri clienti hanno riposto fiducia in voi per i loro ordini e non devono sentirsi insicuri su quando il loro prodotto debba arrivare. Per mantenere i vostri clienti offritegli il tracciamento del pacco quando possibile perché, se potranno tener d’occhio lo stato del loro ordine in tempo reale, avranno una chiara comprensione dei tempi di consegna e voi sarete in grado di ridurre il rischio di ricorsi basati su ritardi di spedizioni. Per i proprietari di negozi online dare la tracciabilità del pacco ai vostri clienti è molto facile e se spedite tramite i più comuni corrieri potete fornire aggiornamenti in tempo reale sul viaggio del loro pacco. Un altro grosso problema è il prodotto esaurito in magazzino, per risolverlo si può utilizzare un’app come “Out of stock notification” che permette ai clienti di essere avvisati quando un prodotto ritorna disponibile.

Foto imprecise e descrizioni inappropriate. “Non è la taglia giusta”

Non c’è niente di peggio di fare un ordine, attendere 5-7 giorni per poi realizzare che non è della misura giusta. Quando i prodotti non sono adatti alla richiesta del cliente, è più facile capire la loro disapprovazione. Ogni azienda di e-commerce deve fare del suo meglio per dare una chiara e precisa comprensione di come realmente sono i loro prodotti in modo che i clienti sappiano cosa stanno ordinando. Non abbiate paura di essere il più trasparente possibile, i vostri clienti lo apprezzeranno e la vostra onestà gli darà fiducia. Anche un’imprecisa fotografia del prodotto può provocare frustrazione nei vostri clienti, evitate foto e inscatolamenti inesatti. Non solo questo approccio con il cliente vi aiuterà a far effettuare un ordine, ma anche dare uno sguardo a come vedono le persone reali i vostri prodotti. Per aiutare i clienti a decidere vi consigliamo di inserire all’interno del vostro sito dei punti dove si possa scrivere una recensione del prodotto.

Reattività e fruibilità del tuo sito web

Provate ad immaginare il vostro sito web come una vera e propria vetrina, i vostri clienti possono trovarvi facilmente? Il negozio è un disastro completo? È difficile acquistare i vostri prodotti? Tenere il proprio sito pulito, organizzato e facile da utilizzare è altrettanto importante. Mantenere un sito web reattivo deve essere il cuore della vostra strategia di e-commerce. Quasi un terzo dei proprietari di smartphone escono da un sito che ci mette troppo tempo a caricarsi oppure perché non riescono a trovare ciò che stanno cercando.
Questo è un grande problema, visto che più della metà di tutte le ricerche Google avvengono tramite smartphone o tablet. Tuttavia, se possedete un sito web responsive sarete già sulla buona strada dato che questi tipi di siti web hanno un’alta reattività. I tempi di caricamento sono molti importanti per il cliente. Secondo Google, il 40% dei clienti abbandona un sito se non carica entro 3 secondi. Se il negozio ha un luogo fisico, dovreste pensare anche che deve essere semplice da trovare, perché quando i clienti stanno visitando il sito, vogliono conoscere l’indirizzo e la posizione.

Ecco un rapido elenco dei dettagli di cui ogni azienda ha bisogno sulla loro pagina dei Contatti.

  • Orario
  • Indirizzo e posizione
  • Numero di telefono
  • Indirizzo e-mail
  • Link di eventuali pagine sui social network

Tre modelli per la gestione dei reclami dei clienti

Nonostante i vostri sforzi, potrebbero esserci ancora delle lamentele da parte dei clienti. È importante che non lasciate che queste vi consumino. Prendetele come una possibilità per rendere migliore il vostro negozio. Ricordate che se qualcuno si lamenta significa che sta cercando una soluzione, non stanno cercando di farvi del male, ma sono frustrati e hanno bisogno di aiuto.

1. La risposta preventiva

Se notate qualcosa di sbagliato nell’ordine del cliente, è necessario entrare in contatto con lui, anche se non ci sono ancora state lamentele. Se volete veramente far conoscer loro il vostro interesse, includete un codice sconto per assicurarvi che ritornino di nuovo.

2. Il Si come risposta
Se un cliente si lamenta, bisogna essere in grado di risolvere il problema il più velocemente possibile. Secondo American Express, il 60% dei clienti condividono la propria esperienza negativa, questo significa che basta che solo un soggetto si lamenti per farvi avere una cattiva reputazione. È necessario utilizzare un po’ di simpatia e di creatività per trovare una soluzione in grado di soddisfarlo.

3 Il No come risposta
In alcuni casi la soluzione al problema non esiste. A volte i clienti fanno dei commenti negativi perché non ci sono stati cambiamenti immediati sul design e sul prodotto grazie ai nuovi aggiornamenti. Tuttavia, queste lamentele possono essere utili per imparare come un soggetto esterno utilizza i vostri prodotti e come la vostra azienda potrebbe migliorare in futuro.

Creare una migliore esperienza nell’acquisto per i vostri clienti

I reclami dei clienti non sono necessariamente una cosa negativa, ma un cliente soddisfatto è molto meglio di uno sconvolto. Ora che avete capito perché i vostri clienti si lamentano, è il momento di uscire e di dare loro la miglior esperienza di shopping possibile. Dopo tutto, la vostra attività è quella di servire i clienti.

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